Hersteller von Medizinprodukten sind gesetzlich dazu verpflichtet, eine Hotline anzubieten, damit Patienten und Nutzer ihrer Produkte Beratung und Hilfe bei Problemen bekommen, wenn sie die – meist kostenfreie – Telefonnummer wählen. Hotlines bedeuten einen erheblichen Aufwand für die Firmen, auch in finanzieller Hinsicht: Während manche Firmen eine Telefonzentrale im eigenen Haus haben, haben andere dies an professionelle Anbieter ausgelagert. Hotlines sind in einem gewissen Sinne auch eine Visitenkarte der Hersteller und im Zeitalter von sozialen Medien und intensiver Kommunikation der Patienten untereinander sprechen sich Probleme damit recht schnell herum.
Im Prinzip sind die Firmen auch dazu verpflichtet, die Anrufe zu analysieren, um Probleme mit einem Produkt rechtzeitig erkennen zu können. Interessant ist aber, dass es kaum Informationen über die Arbeit dieser Hotlines gibt, z.B. wie viele Anrufe gehen dort ein, was sind die Themen, die den Anrufern am Herzen liegen und – die vielleicht wichtigste Frage: Wie lang ist die Wartezeit, bis man einen Ansprechpartner in der Leitung hat? Die Dauerschleife: „Ihr Anruf ist wichtig für uns, es ist gleich jemand für Sie da!“ kennt vermutlich jeder, was zu entsprechenden emotionalen Reaktionen führt. Wahrscheinlich ist es nun auch so, dass viele Anrufer gut „bedient“ werden. Sie treffen auf einen kompetenten Ansprechpartner und können ihr Anliegen zu ihrer Zufriedenheit klären, seien es Reklamationen, Bestellungen, Anwendungsfragen etc. Daneben gibt es aber immer wieder Berichte von einzelnen Patienten, die bedenklich stimmen, z.B. zugesagte Rückrufe, die dann nicht erfolgen. Auch die beliebte Aussage: „Sie sind bisher der Einzige, der dieses Problem hat!“ scheint häufiger vorzukommen.
Dabei sind die Hotlines die erste und beste Stelle, um Probleme zu erkennen, die es mit einem Produkt gibt. Hersteller sind verpflichtet, solche Probleme an die Behörden zu melden, wobei es allerdings um unscharf definierte Bereiche handelt, die anscheinend auch nicht von extern überwacht oder kontrolliert werden.
Meldungen von Problemen oder Beobachtungen mit Medizinprodukten können auch durch das Fachpersonal (Diabetologen und Diabetesberaterinnen) erfolgen. Dabei ist der Aufwand für eine solche Meldung bei den offiziellen Anlaufstellen, z.B. dem BfArM, hoch und kompliziert, dass von einem massiven „Underreporting“ ausgegangen werden muss, d.h. viele, vielleicht sogar die meisten Beobachtungen werden nicht gemeldet. Auch deshalb wäre es wichtig, sicherzustellen, dass entsprechende Berichte, die bei Hotlines eingehen, geeignet gehandhabt und öffentlich gemacht werden.
Unser Fazit: Vornehmlichste Aufgabe von Hotlines sollte sein, dass sie ein zuverlässiges Bindeglied zwischen Nutzer und Hersteller darstellen. Sie sollen die Patienten bei der optimalen Nutzung der Produkte im Sinne einer hohen Sicherheit und Effizienz unterstützen. Dies wäre nicht nur gut für die Hersteller, sondern auch für die Krankenversicherungen, die die nicht unerheblichen Kosten für die Produkte tragen müssen. Guter Support ist wichtig und wenn dieses Thema mehr Transparenz erfährt, kann dies auch ein Argument für oder gegen ein bestimmtes Produkt sein!
DiaTec weekly – Sep 12, 2019
